A mudança faz parte do Decreto Federal nº 13.135/2026 , divulgado pelo Procon Jundiaí nesta sexta-feira (16). A regulamentação também estabelece exigências para atendimentos por telefone, chat, WhatsApp e aplicativos, com regras sobre tempo de espera, cancelamento de serviços e solução de reclamações.

Atendimento humano deverá estar disponível todos os dias

O uso de robôs e sistemas automatizados continuará permitido. A diferença é que o consumidor deverá ter a alternativa de conversar com uma pessoa quando precisar de atendimento.

Segundo o diretor do Procon Jundiaí, Marcelo Canale, essa opção deverá estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados e domingos.

“A opção de uso de robô ou Inteligência Artificial é válida, mas o indivíduo deve ter a alternativa de falar com um atendente humano. No caso de urgência, isso deve ocorrer a qualquer hora”, destacou.

A exigência é uma das principais novidades da regulamentação e estabelece condições para o uso de ferramentas automatizadas no relacionamento com consumidores.

Espera ao telefone também terá novas regras

As mudanças não se limitam aos atendimentos por mensagens ou aplicativos. As ligações telefônicas também terão exigências específicas.

De acordo com as informações divulgadas pelo Procon, 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos.

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo. Assim, o consumidor poderá dar continuidade à solicitação sem precisar iniciar um novo registro.

Outra mudança é a proibição de propagandas enquanto o consumidor aguarda atendimento. O contato também deverá ser gratuito, sem cobranças durante a comunicação.

A regulamentação prevê ainda que o atendimento possa começar sem a exigência prévia de dados pessoais e que a resolução do problema ocorra em, no máximo, cinco etapas.

Contratou pelo WhatsApp? Cancelamento deverá ser permitido pelo mesmo canal

O cancelamento de serviços também está entre os pontos contemplados pelas novas regras.

Se uma contratação foi realizada pelo WhatsApp, por exemplo, a empresa deverá permitir que o consumidor solicite o cancelamento pelo mesmo aplicativo, sem obrigá-lo a procurar outro canal de atendimento.

Segundo o Procon Jundiaí, o cancelamento deverá ter efeito imediato, com emissão de comprovante no momento da solicitação. Quando houver multa por fidelidade, o consumidor deverá receber essa informação previamente.

Empresas terão prazo para responder às reclamações

Outra mudança envolve os prazos para atendimento das solicitações.

As empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta ao consumidor. Já nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviços não solicitados, a interrupção deverá ocorrer em até 48 horas.

A regulamentação também estabelece regras para o registro das conversas. Todo atendimento deverá gerar um número de protocolo, e o consumidor terá direito ao histórico do contato.

Essas conversas deverão permanecer armazenadas por seis meses. No caso de atendimentos telefônicos, as gravações deverão ficar disponíveis por 90 dias.

Onde procurar o Procon em Jundiaí?

Os consumidores que precisarem de orientação ou desejarem registrar denúncias podem procurar o Procon Jundiaí.

Endereço: Rua Barão de Jundiaí, 153, Centro, no prédio anexo à Câmara Municipal.

Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 16h.

E-mail para denúncias: proconjundiai@jundiai.sp.gov.br