As novas regras de SAC no Brasil exigem que 80% dos contatos sejam atendidos por humanos em até 20 segundos, se solicitado.
Os atendimentos devem ser oferecidos entre 8h e 20h, todos os dias, e as chamadas interrompidas devem ser retornadas em até cinco minutos.
Os clientes devem ter opção de falar com atendente humano em todos os níveis, e demandas não urgentes terão resposta em até sete dias corridos.
Começaram a valer, nesta segunda-feira (02/11), as novas regras de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do Brasil. A principal mudança determina que pelo menos 80% das ligações a serviços do tipo sejam atendidas por pessoas em até 20 segundos, quando solicitado pelo cliente.
Baseadas no Decreto nº 13.135 , de 9 de outubro de 2026, as novas regras entram em vigor 20 dias depois de terem sido publicadas no Diário Oficial da União e, com isso, revogam o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, vigente até então.
O objetivo do novo decreto é aprimorar e padronizar os serviços de atendimento ao cliente oferecidos por empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telecomunicações, fornecedoras de energia elétrica, bancos e companhias aéreas.
O que muda com as novas regras de SAC?
A principal mudança é a que foi descrita já no início do texto: pelo menos 80% dos atendimentos prestados a pessoas que entrarem em contato por telefone deverão ser prestados por um humano, se solicitado, em até 20 segundos; para o restante das demandas, o atendimento humano deverá ser oferecido em até cinco minutos.
O atendimento telefônico deve ser oferecido, no mínimo, entre 8:00 e 20:00, todos os dias da semana. Se a chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos.
Os prazos de espera estabelecidos não se aplicam a empresas de setores cuja agência reguladora já tem regras próprias para atendimento ao cliente.
Nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens como o WhatsApp, o atendimento humano em tempo real deverá ser garantido no mesmo período de tempo (entre 8:00 e 20:00), todos os dias da semana.
Serviço de atendimento ao consumidor tem novas regras no Brasil (foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/Agência Brasil)
Outras das novas regras brasileiras de SAC incluem:
chatbots, assistentes de IA e outros métodos de atendimento automatizado podem ser usados, desde que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano em todos os níveis de atendimento;
demandas não urgentes deverão ter resposta conclusiva em até sete dias corridos;
deverá haver tratamento prioritário e imediato para demandas que envolvem algum tipo de risco relevante ao cliente;
o atendimento deverá ser gratuito e não poderá exigir CPF ou número de contrato antes de efetivamente ser iniciado;
o cliente não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas;
o cliente deverá ter a opção de cancelar serviços em todos os níveis de atendimento, incluindo o primeiro;
o cliente poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis;
gravações e mensagens de contato ao SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Novas regras de SAC entram em vigor no Brasil; veja o que muda
