# Novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda (2); veja o que muda no atendimento ao consumidor

- Seção: Itatiba e Região
- Fonte: Tribuna de Jundiaí (https://tribunadejundiai.com.br/mais/brasil/novas-regras-sac-atendimento-copiar/)
- Publicado em: 2026-11-02T18:53:49.000Z
- URL: https://www.itatiba1.com.br/noticia/1480854-novas-regras-do-sac-entram-em-vigor-nesta-segunda-2-veja-o-que-muda-no

> Fabio Rodrigues-Pozzebom/Agência Brasil

As novas diretrizes do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) passam a valer nesta segunda-feira (2 de novembro) em todo o país. As alterações asseguram atendimento humano por telefone e meios digitais , além de definir prazos para respostas e cancelamentos. O propósito é facilitar a resolução de problemas e ampliar os direitos dos consumidores.

O Decreto Federal nº 13.135/2026 , publicado em 13 de outubro, exige que as empresas abrangidas ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. Essa regra se aplica também aos sábados, domingos e feriados.

Além disso, as companhias devem manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as alternativas estão chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As novas regras do SAC garantem atendimento humano

Uma das principais alterações é o direito de falar diretamente com uma pessoa. Dessa forma, os consumidores não dependerão apenas de robôs ou respostas automáticas.

As empresas ainda poderão usar inteligência artificial para organizar e resolver demandas. Contudo, essas ferramentas não poderão impedir o contato com um atendente durante o horário obrigatório.

As novas exigências abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada órgão regulador. Entre os setores estão:

Operadoras de telefonia e planos de saúde;

Empresas aéreas e concessionárias de energia elétrica.

Bancos, fintechs e outras instituições financeiras abrangidas pela norma. O decreto também impõe obrigações de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega.

Outra exigência é o atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas. Os canais também deverão respeitar critérios de acessibilidade para pessoas com deficiência.

O tempo de espera no SAC terá limite de 20 segundos. O decreto estabelece novos limites para o atendimento telefônico: em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deverá conseguir falar com uma pessoa em até 20 segundos.

Nos demais atendimentos, o tempo máximo será de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores. Caso a ligação caia antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas e informando o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar sua solicitação ou fazer novos contatos para resolver o mesmo problema.

O atendimento deverá ocorrer em até cinco níveis de menus ou etapas. A empresa também não poderá transferir o consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Reclamações deverão ter resposta em até sete dias. As novas regras do SAC também definem prazos para responder às solicitações.

As empresas terão até sete dias para responder a demandas não urgentes, com explicações claras e completas sobre todos os pontos levantados pelo consumidor. Situações de risco relevante exigirão atendimento imediato, em qualquer horário, conforme critérios definidos pelas agências e órgãos reguladores. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, o decreto estabelece providências imediatas de suspensão, concluídas em até 48 horas.

O atendimento permanece gratuito, e a empresa não poderá exigir CPF, número de contrato ou outros dados como condição para encaminhar o cliente a um atendente. A norma também impede a exibição de publicidade durante o atendimento e o tempo de espera.

O cancelamento de serviços será mais simples. A opção deverá estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro menu.

O consumidor poderá solicitar o encerramento por telefone ou canais digitais, e qualquer meio usado para contratar deve permitir o cancelamento — por exemplo, se o serviço foi adquirido por aplicativo, o pedido deve ser possível nesse canal. A empresa não poderá transferir o cliente para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir o pedido.

O cancelamento deve surtir efeito imediato, exceto se houver justificativa técnica, conforme as normas do órgão regulador.

Os consumidores terão acesso gratuito ao histórico de atendimento

Outra alteração relevante diz respeito ao registro das solicitações: as empresas devem disponibilizar o histórico em até cinco dias úteis após o pedido.

As gravações telefônicas e as mensagens dos canais do SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias, enquanto o histórico das demandas deve ser mantido por pelo menos seis meses após a solução.

Esses registros podem auxiliar o consumidor a comprovar reclamações e acompanhar a resolução dos problemas.

Em Jundiaí, quem precisar de orientação poderá recorrer ao Procon; O Tribuna de Jundiaí já divulgou informações sobre os direitos e os canais do Procon Jundiaí .

As mudanças estão detalhadas no comunicado oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública , e a Senacon, junto aos órgãos competentes, poderá fiscalizar o cumprimento das exigências..

Reportagem completa: https://tribunadejundiai.com.br/mais/brasil/novas-regras-sac-atendimento-copiar/

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