As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas e concessionárias de energia. Também incluem empresas que prestam serviços financeiros por meios digitais e estejam sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central, como instituições de pagamento e fintechs. Leia a íntegra do decreto (PDF – 238 kB).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período” , diz a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
Leia as principais mudanças:
atendimento humano – exige que empresas tenham atendentes no SAC diariamente, das 8h às 20h, inclusive nos finais de semana e feriados;
canais digitais – manter ao menos 1 canal de atendimento eletrônico disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O uso de IA é permitido, desde que o acesso a um atendente humano esteja garantido;
menos espera – o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve se dar em até 20 segundos em ao menos 80% das demandas atendidas;
prazo para resposta – será obrigatória a apresentação de uma resposta a demandas não urgentes em até 7 dias, mesmo que exijam mais tempo;
casos urgentes – exige a adoção de providências imediatas e a suspensão de cobranças indevidas ou serviços não solicitados em até 48 horas.
Fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias também deverão apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento ao consumidor.
Entre os dados que deverão ser apresentados, estão a quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor, a taxa de resolução das demandas e o grau de satisfação dos consumidores. Em seguida, a Senacon avaliará cada modelo e adotará as medidas necessárias para “assegurar a adequação e a efetividade do atendimento” .
A entidade afirma que a medida “permitirá conhecer o funcionamento dos canais de atendimento e produzir um diagnóstico sobre os serviços oferecidos pelas plataformas” .
Em março, 6 entidades empresariais enviaram uma carta ao Ministério da Justiça com críticas ao decreto. Elas questionavam o custo das mudanças para as empresas, a imposição das regras sem considerar as diferenças entre os setores da economia e as particularidades das atividades econômicas, além dos possíveis efeitos para empresas de plataformas digitais.
A carta afirmava que a minuta do decreto estabelecia que f ornecedores de produtos e serviços não regulados pelo governo federal também estavam obrigados a seguir as regras quando enquadrados em critérios fixados pelo ministério, “sem detalhar metodologia, procedimento mínimo ou requisitos claros de motivação”.
Assinaram a carta:
ABA (Associação Brasileira de Anunciantes);
ABBD (Associação Brasileira de Bebidas Destiladas);
Amobitec (Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia);
Câmara Brasileira da Economia Digital;
Ibrac (Instituto Brasileiro da Cachaça).
A carta também citava a falta de fundamentação técnica do decreto que apresentasse “evidências, alternativas consideradas, custos de conformidade e métricas de efetividade esperada para setores não regulados” .
Em texto publicado no seu site sobre a versão final do decreto, a FecomercioSP, declarou que se vinha se posicionando desde 2024 contra a proposta inicial do governo federal “ de estender as obrigações do SAC a todos os setores, sem considerar as diferenças entre os negócios”.
A entidade afirma que o texto final do decreto não ampliou indiscriminadamente as obrigações, mantendo critérios específicos para setores regulados e tratamento próprio para plataformas digitais. Para a FecomercioSP, “o resultado está alinhado com as propostas da FecomercioSP de conciliar proteção ao consumidor e viabilidade econômica “.
